NPS – Net Promoter Score

Vad mäts i en NPS-undersökning?

NPS är ett verktyg som mäter och kvantifierar kundlojaliteten på ett begripligt och effektivt sätt. Styrkan i måttet ligger i att det bara är de verkligt lojala och engagerade kunderna som skulle rekommendera en viss kundupplevelse eller varumärke till sitt personliga nätverk. NPS används främst som nyckeltal kopplat till strategiska kundundersökningar och bygger på frågan ”Hur sannolikt är det att dina kunder skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?”.

Promoters, Passives och Detractors

NPS mäter sedan kundernas rekommendationsvilja på en skala från 0 till 10. Kunderna är kategoriserade efter hur mycket lojalitet och tillväxt de bidrar med.

  • Ambassadörer (Promoters) utgörs av de kunder som svarar 9-10 på skalan. Dessa kunder har normalt sett haft extremt bra upplevelser och på grund av detta mer än gärna rekommenderar företaget till andra. De är lojala och bidrar till tillväxt genom regelbundna köp och nya kunder.
  • Neutrala (Passives) utgörs av de kunder som svarar 7-8 på skalan. Dessa kunder är relativt nöjda med vad som erbjuds men de har inte fått några wow-upplevelser. De är inte heller lika lojala och mer öppna för erbjudanden från andra leverantörer.
  • Potentiella avhoppare (Detractors) utgörs av de kunder som svarat 0-6 på skalan. Dessa kunder upplever frustation eller till och med irritation från mötet med företaget/varumärket. Det är viktigt att lyssna och försöka förstå denna målgrupp då de kan åstadkomma stor skada för ett varumärke genom att påverka andra kunder att sluta handla.

NPS-måttet kompletteras lämpligen med ett antal relevanta frågeområden som kunderna får betygssätta. Genom sambandsanalyser identifieras de faktorer och verksamhetsområden som i störst utsträckning påverkar kundupplevelsen och därmed nöjdheten/lojaliteten till företaget eller varumärket.

Rapportering av NPS-resultat i realtid

I vårt branschledande system OriGoLive levereras både resultat och analys. Här samlas och skräddarsys all data för att passa in på dina krav på exempelvis layout och innehåll. OriGoLive kan hantera stora mängder data och omvandla det till tydliga, visuella dashboards. Rapporteringen sker i realtid och med hög grad av automatisering. Det går enkelt att dela in så olika personer inom företaget ser olika delar och rekommendationen är att involvera hela verksamheten i resultat och uppföljning.

Skillnad på NKI och NPS?

Både NKI och NPS används som verktyg vid kundundersökningar och de kan lätt blandas ihop. Kort sammanfattat så mäts enbart om kunden är nöjd i en enkel NKI-undersökning medan en NPS-undersökning även tar hänsyn till lojalitet och viljan att rekommendera en verksamhet, produkt, tjänst eller service till en bekant eller vän. Läs mer om NKI – Nöjd Kund Index.

Mer inom kundnöjdhet