Kundundersökning2019-10-11T09:01:32+00:00

Kund-
undersökning

Kundundersökning för att mäta kundupplevelse (Customer Experience)

En riktigt stark kundnöjdhet och lojalitet skapas genom att kundens önskningar och behov möts (och allra helst överträffas), vilket även tydligt hänger ihop med ökad försäljning, färre klagomål och större medarbetarengagemang.

Vi erbjuder effektiva KPI:er som fångar styrkan i kundupplevelsen på ett övergripande plan, exempelvis NPS (Net Promoter Score) som utrycker kundernas rekommendationsvilja, eller ett sammanfattade NKI ( Nöjd-Kund-Index). Den typen av KPI:er fångas i en kundundersökning tillsammans med andra relevanta frågor som bygger upp den totala kundupplevelsen. Syftet med en kundundersökning är att ge en tydlig bild av hur stark kundupplevelsen är idag och på ett konkret sätt peka ut de faktorer som är mest gynnsamma att prioritera och investera i för att skapa en positiv förändring.

Att etablera ett operativt, kunddrivet arbetssätt i verksamheten

I en värld där kundupplevelsen påverkas och färgas av alla olika kontaktytor företagen erbjuder, så är det viktigt att skapa starka insikter om var kundmötena påverkar upplevelsen på ett positivt sätt och inte. Vi på Origo Group hjälper ofta våra kunder att systematiskt mäta de olika kundmötena och kanalerna (både digitala och fysiska) i en kundundersökning, i syfte att löpande stödja verksamhetens olika delar med operativa och agerbara beslutsunderlag.

Genom att mäta och agera på kundnöjdheten på ett operativt plan, skapas ett starkt och kunddrivet arbetssätt som gör skillnad för upplevelsen av företaget och varumärket.

Nöjd Kund Index, NKI – skapa mer kundvärde över tid

En kundundersökning ger dels svar på vad kunderna anser om organisationen och dess verksamhet och dels på hur väl kundernas behov möts. Syftet är att undersöka varför nöjda kunder är nöjda snarare än att studera varför vissa kunder är missnöjda. Undersökningen är strategiskt inriktad och svarar på frågan – vad ska företaget prioritera för att öka andelen nöjda kunder och skapa en ökad lojalitet?

Kundundersökningen fungerar både som ett verktyg för kontroll och uppföljning som ett verktyg för identifiering av affärsutvecklingsmöjligheter. Våra kundundersökningar ger dig nulägesbilden och rekommendationer för mer lojala kunder – du prioriterar åtgärder för att skapa lönsammare kundrelationer.

I våra kundundersökningar erbjuds NKI – Nöjd Kund Index. NKI ger dig ett jämförbart och övergripande mått på hur nöjda dina kunder är. Analysmodellen baseras på statistiska sambandsanalyser och visar dig varför vissa kunder är mer nöjda än andra.

Kopplingen till lojala kunder

Det finns gott om lojala kunder som inte är nöjda, samtidigt som det finns gott om nöjda kunder som inte är lojala vilket tyder på att det finns andra faktorer än kundnöjdhet som driver lojalitet. Vi har analysmodeller som fördjupar bilden av kundlojaliteten och som ser till orsakerna bakom kundernas lojalitet. Har era kunder ett lojalt beteende?  Återkommer de regelbundet? Är era kunder lojala med hjärtat och pratar varmt om er med andra?

Vi kompletterar analyserna av kundnöjdhet med kundlojalitet och som en del i detta har vi Ambassadörsindex, ett mått på rekommendationsvilja. Våra kundundersökningar visar hur dina kunder talar om er – du korrigerar och aktiverar potential i en effektiv säljkanal.

Olika behov hos konsumenterna och kunderna identifieras via en segmentering

Alla konsumenter har olika behov och det är ofta viktigt att kunna skapa en så kundunik upplevelse som möjligt. Origo Group har effektiva lösningar för att identifiera de grupper av kunder (marknadssegment) som är mest gynnsamma att rikta sig till och vilka konkreta behov varje segment har. En segmentering leder bland annat till effektivare marknadsföring och kommunikation, relevantare erbjudanden och därmed också nöjdare kunder.

En grundförutsättning för att skapa ett starkt och lönsamt varumärke byggs genom god förståelse för kundbehoven, tydlig positionering och relevant kommunikation!

Några exempel på lösningar för att skapa starkare insikter och utveckla kundupplevelsen

Strategiska kundundersökningar (NKI & NPS)

Operativa transaktionsundersökningar (det fysiska och digitala kundmötet)

Marknads- och kundsegmenteringar för att särskilja olika gruppers behov

Livesteps mäter upplevelsen hos hyresgäster varje dag

Kollektivtrafikbarometern – mäter medborgarnas nöjdhet och kollektivtrafikens marknadsandel

Kollektivtrafikbarometern är en kvalitets-, attityd-, och resvaneundersökning för kollektivtrafikbranschen i syfte att löpande följa utvecklingen av medborgarnas nöjdhet och kollektivtrafikens marknadsandel.

Kundundersökning Mäklare
X-broker

Nöjd Studbo – studentbostads-
branschens kundundersökning

Nöjd Studbo är studentbostadsbranschens kundundersökning och genomförs årligen av Origo Group tillsammans med Studentbostadsföretagen. Företagen som deltar i undersökningen får insikter om sina hyresgäster och underlag för att prioritera rätt saker i arbetet för ökad lönsamhet och ett stärkt varumärke.

Parks and Resorts – vi intervjuar 30.000 gäster på Gröna Lund, Kolmården, Furuvik och Skara Sommarland

SKL Insikt

100 000 kunder tycker till om kommunernas myndighetsutövning

Kontakta gärna oss så berättar vi mer!

Peter Götenstedt

076-695 18 99

Karin Hedelin Lundén

0708-59 41 99

Roger Söderkvist

0702-74 66 16

Varje år utser Origo Group Förmedlarnas Val, dvs den aktör som får högst betyg gällande helhet, förväntansbild och rekommendation. Nytt för i år är att vi förutom helhetsomdöme även utser vinnare för bästa prestation i olika kategorier.