Så briljerar du på nästa kundundersökning
Att kundupplevelsen är viktig vet du redan. Och nästan alla företag menar att de arbetar kunddrivet. Men alldeles för få gör det på ett effektivt sätt. Här är 3 vanliga misstag när du gör din kundundersökning – och vad du kan göra för att undvika dem.
- Ni har ingen specifik målgrupp
Klart ni som företag vill ha in så många svar som möjligt i er kundundersökning, men slarvar ni med kundunderlaget blir det ofta svårt att segmentera och underlaget blir spretigt och svårtolkat. Var noga med att fråga er vilka ni vill nå ut till och var tydlig med vilka du vill ha svar från – och skicka enbart ut till dem. På så sätt blir undersökningen relevant.
- Kundundersökningen skapas inifrån och ut
Basera aldrig frågorna på interna idéer och åsikter utan se till att ta på dig kundens glasögon för att inte missa de centrala delar som kunden upplever i sin vardagliga kontakt med tjänsten eller produkten. Är du osäker på vilka frågor som är mest effektiva att ställa är ett tips att börja med en mindre, kvalitativ undersökning eller kundresekartläggning. När ni fått svar från förstudien kan ni välja ut specifika områden att undersöka och skapa en större, kvantitativ undersökning.
- Resultaten tolkas fel
När svaren äntligen är klara är det dags att fördela dem till rätt team och här är det vanligt att inte ha förberett medarbetarna för att ta insikterna vidare i aktiviteter och lärande. Många går för snabbt vidare mot nästa undersökning, utan att stanna upp och reflektera. Det bästa du kan göra är att ha en öppen digital plattform där exempelvis supporten kan ta del av sin del, säljarna ser sina resultat och marknad kan gå tillbaka och titta på sin del. Ge alla chansen att ta del av resultaten och arbeta med dem – på så sätt skapas riktig förändring.
Psst! Det finns mer att lära – därför har vi satt samman en guide som kommer att hjälpa dig att navigera rätt vid kundundersökningar. Guiden ”6 vanliga misstag när du gör en kundundersökning – och så undviker du dem” laddar du ned genom formuläret nedan.
