Case: Icehotel
Från pappersenkäter till självinsamlande feedbackterminaler
För Icehotel är upplevelsen allt. Både kungligheter och personer som sparat hela sitt liv lockas till hotellet och förväntningarna är skyhöga.
Vad gästerna tycker har alltid varit viktigt för Icehotel. Tidigare delades klassiska pappersenkäter ut och att sammanställa kommentarerna tog nästan längre tid än att agera på dem vilket inte blev hållbart. Icehotell behövde modernisera sin insamlingsförmåga och behövde någonting enkelt och effektivt som fungerar lika bra för svenska som internationella gäster. Lösningen blev feedbackterminaler.
En stor anledning till att gäster besöker Icehotel är aktiviteterna i närområdet. Vissa sköts av hotellet själva medan andra arrangeras av lokala partners. För att säkerställa att alla håller samma höga nivå följs gästernas åsikter upp löpande. De lämnar feedback när de kommer tillbaka, där de i en specialdesignad feedbackterminal anger vilken aktivitet de deltagit i och vad deras upplevelse var (uppdelat på ett antal faktorer).
Icehotel kommunicerar sedan all feedback till sina partners och pekar på vad som behöver förbättras. Svaren analyseras på djupet och i ett exempel visade våra rapporter att bemötandet började påverka upplevelsen av hundslädesaktiviteten negativt. Icehotel valde att lägga till följdfrågor om bemötandet för att få reda på vad problemet var och genom att fråga om språkkunskaper, kunskaper och samtalston identifierades problemet till de engelska språkkunskaperna.
Icehotels partners kunde snabbt byta personal och ge extra språkundervisning till de som behövde vilket gjorde att nöjdheten ökade igen.
Så använder Icehotel feedbackterminalerna
Utvärdering av aktiviteter
På plats genom mobiler/plattor, eller efter avslutad aktivitet (så som hundspann, norrskensturer och renskötsel) får kunder utvärdera upplevelsen. Icehotel agerar sedan utifrån deltagarnas åsikter.Tidsinställda frågor om restaurangupplevelsen
Icehotel använder feedbackterminaler som automatiskt byter frågor under dagen, beroende på om det är frukost, lunch eller middag. På så sätt blir gästernas feedback mer exakt och de får utvärdera kall mat, varm mat och dryck samt lägga till egna kommentarer.
Kontakta gärna mig för att veta hur ni skulle kunna dra nytta av feedbackterminaler
Ted Axelsson