Engagerade kunder gjorde att synpunkterna kring återvinningscentralerna strömmade in. Vakin (Vatten och avfallskompetens i norr) förstod snabbt att det fanns förbättringsområden och valde att göra en kundresa och gå till botten med vad som fungerade och inte. Hör Anna-Lena Fomin, Johanna Cory och Emma Ramström berätta hur kundresan gått till och hur de nu kommer arbeta med resultatet.
Hur kom ni fram till att det var en kundresa ni skulle göra?
– Vi har tidigare gjort ett antal undersökningar, bland annat fokusgrupper och NKI-undersökningar och där har det alltid varit mycket engagemang och åsikter kring våra återvinningscentraler. I och med kundresan kan vi ta ett större grepp och hjälpa våra kunder i deras hållbarhetsarbete och underlätta för dem att återbruka, säger Anna-Lena Fomin, kund- och kommunikationschef.
Hur gick själva kundresan till?
– Först intervjuades några kunder till oss genom Teams och sedan följde vi med dem under två dagar, på lika många återvinningscentraler, och studerade hur de gjorde när de återvinner. De fick också möjlighet att berätta hur de tänkte innan, under och efter de besökte oss. Genom att följa med dem runt förstod vi på ett djupare plan vad som fungerar bra och vad som skapar problem och frustration för våra kunder. Vissa saker är lätta att förändra och andra behöver vi jobba med mer långsiktigt. Teamet som har arbetat med det här kommer från lite olika håll i organisationen men att skapa bra kundupplevelser är något som alla vill. Då är det nyttigt att få feedback direkt från källan, det vill säga från kunderna när de är på plats. Det skapar samsyn och vilja att förändra och förbättra, säger Johanna Cory, kommunikatör.
Vilka lärdomar har ni fått i samband med kundresan?
– Att vi har väldigt kunniga och engagerade kunder som vill göra rätt. Men när det kommer till att återbruka är det många som inte vet om att man kan göra det hos oss så där blir vår personal väldigt viktig, de måste i ett tidigare skede kunna ge stöd och visa vad som kan återvinnas och vad som kan återbrukas, säger Emma Ramström, miljöingenjör.
Hur kommer ni arbeta med resultaten?
– Vi kommer analysera resultaten som vi fått och presentera dem för hela Vakin, både ledningen och all annan personal, för att visa vad vi kommit fram till. Just nu ska vi se över vilka delar vi ska arbeta med direkt och vad vi bör titta på framöver. Det viktigaste är att förbättra för våra kunder, säger Johanna Cory.
Kommer ni fortsätta mäta framöver?-
– Ja, vi kommer fortsätta att mäta. Idag gör vi det regelbundet för att kunna se kundnöjdhet över tid; hur vi kan förbättra och göra våra kunder ännu mer nöjda med sitt besök hos oss, säger Johanna Cory.
