Har du som mål att nå hög kundnöjdhet? Då är det viktigt att förstå din kund på djupet och studera deras kundresa. Här är 4 steg som hjälper dig att kartlägga kundresan för att förbättra er verksamhet.
Skulle du säga att din kund är viktig? De flesta skulle svara ja. Men trots det är det få som faktiskt arbetar med att förstå sin kund. Det kan först upplevas som komplicerat att påbörja en kunddriven studie – men så måste det inte vara!
Varför bör du göra en kundresa? Jo, du får:
Tydliga förbättringsområden
När du kartlägger kundresan får du en förståelse för kundens situation. Du kommer att se alla aktiviteter och aktörer som är inblandade i och påverkar kundens upplevelse. På så vis kan du enkelt bestämma vilka förbättringsområden som du ska satsa på. Du slipper med andra ord gissa – och sparar på era resurser.
Vassare kommunikation
När du har koll på kundupplevelsen kommer du kunna förtydliga er kommunikation. Du får en förståelse för kundens känslor, beteende och tankar när de interagerar med er. Ibland kan till och med den perfekta marknadsföringstexten komma direkt från kunden.
Intern samsyn
Att arbeta med kundresan skapar en samsyn som stärker er som team och skapar en gemensam referensram kring kundens upplevelse av ert företag. När du förstår din kund på djupet, kan du påbörja ett effektivt förbättrings- och utvecklingsarbete. Det kommer i sin tur höja lönsamheten, skapa effektiva interna processer och fler lojala kunder. Så, hur börjar du kartlägga kundresan?
Så kartlägger du kundresan – 4 viktiga steg
1. Börja med ledningen
För att påbörja ett förändringsarbete måste hela företaget vara öppna för kundens feedback. Därför är det viktigt att du först och främst vet att du har ledningen med dig, och att alla ser möjligheterna med arbetet.
2. Utgå från den data om kunden ni redan har
Börja med att sammanställa fakta om kunden som ni redan har från tidigare undersökningar, statistik, kunddata, försäljning med mera. Det ger dig ett viktigt utgångsläge att bygga vidare på. Genom att sammanställa den information ni har och era hypoteser om hur det är att vara kund till er så ser ni också tydligare vilka pusselbitar ni saknar och vilka områden ni behöver gräva djupare i.
3. Utför djupintervjuer och observationer
Komplettera med djupintervjuer och observationer för att bygga ytterligare förståelse och empati. Det ger ovärderlig kunskap. Här får kunden utrymme att beskriva brister, resonera kring frustrationsmoment och diskutera vad som skapar värde i mötet med er och vad som gör ert företag unikt.
4. Kartlägg och visualisera kundresan
Med hjälp av kunskapen och insikterna kan du kartlägga och visualisera kundresan. Det ger en en helhetsbild av kundupplevelsen och insyn i alla delar av kedjan. Presentationen av kundresan är viktigt då det blir en gemensam referenspunkt för dig och dina kollegor.
Med en kartlagd kundresa, presenterad på ett lättförståeligt sätt, kan ni snabbt se vilka områden ni ska satsa på för att stärka kundupplevelsen och er verksamhet i grunden.
Kundresan är bara en del av ett effektivt CX-arbete. Nyfiken på att veta mer?
