Parks & Resorts mäter dagligen gästernas upplevelse i deras parker. Hör Sebastian Delefors, Marknadschef på Gröna Lund & Skara Sommarland, berätta om ständig förbättring och vilka agerbara insikter som mätningen av gästupplevelsen i alla Parks & Resorts parker medför.
Hej Sebastian! Ni bryr er mycket om era gäster och gör gästundersökningar, kan du berätta mer om dem?
— För oss är det jätteviktigt att verkligen förstå vad gästerna tyckte om sitt besök eftersom det vi ska leverera är en upplevelse i världsklass! Därför blir det såklart viktigt att vi verkligen förstår hur gästerna upplevde sitt besök. Därför genomför vi en omfattande gästundersökning gentemot alla gäster som varit i parken, oavsett om de besökt oss för en konsert eller varit här för att åka. Det är värdefulla insikter.
Mäter ni kontinuerligt?
— Ja, varje dag får vi in över 100 svar bara på Gröna Lund så det blir ju runt 800 svar i veckan. Vi frågar om stort till smått. Allt från hur restaurangupplevelsen var på en specifik restaurang, till hur man tyckte att upplevelsen var i Monster, till hur man tyckte att köflödet in till parken var. Men också det stora hela. Hur var helhetsupplevelsen egentligen? Vad var det som påverkade ens besök positivt och vad var det som kanske drog ner besöket? När vi har de insikterna kan vi ta bort flaskhalsarna som gör besöket mindre bra och verkligen se till att lyfta upplevelsen.
Fattar ni beslut på dessa underlag och hjälper de er i beslutsprocessen?
— Både på kort och lång sikt. Ser vi t.ex. under en helg att en viss restaurang fått mindre siffror måste vi gå in och grotta i det. Vad säger gästerna? Är det servicen eller har det hänt någonting i köket? Då kan vi se till att förändra och förbättra det redan till nästa öppetdag. Men det är också de stora penseldragen. Nu har vi förändrat vår affärsmodell just för att ta tillvara på det vi sett att gästerna inte varit så nöjda med. En typisk grej är våra kötider. Det är aldrig kul att stå i kö och därför har vi nu lanserat Jetpass, som innebär att alla gäster får förboka två tider i våra attraktioner. Då kan man gå före i kön och veta att just denna tid ska jag åka en viss attraktion. Det har vi sett underlättar mycket för våra gäster och är precis en sådan insikt som vi har kunnat få från våra gästundersökningar.
Ni har ju flera parker inom Parks and Resorts, gör ni liknande där också?
— Ja, vi ställer frågor till alla gäster i alla våra fyra parker och får in över 3,500 svar i veckan, och det ger oss verkligen möjlighet att benchmarka mot varandra men också ta med koncept som funkar riktigt bra i en park, till en annan park. Vi tar även med oss rutiner från de bästa parkerna till de som inte presterat lika bra. Och då kan vi direkt se ett lyft.
Ni nämner att ni tittar löpande på siffror, hur går det till?
— Det som är så bra är att det sker via en digital plattform där vi kan se resultaten i realtid. Samt att vi kan bjuda in våra medarbetare till detta. Då kan de som arbetar med Parkfood gå in och kolla sina resultat. De som jobbar med attraktioner kan gå in och se hur gästerna tycker om deras delar och de som arbetar med underhållningen i parken kan i realtid fråga vad gästerna tycker och hela tiden göra förändringar och förbättringar utifrån det!
